Abogados, médicos, gimnasios, dentistas, coches, pelo y una villa: una pequeña historia sobre expectativas, consumo y responsabilidad profesional.
Por su enfoque narrativo y su tono deliberadamente distinto al de nuestras notas técnicas, este artículo está firmado por Ralph Larson, identidad autorial de EBAN Abogados.
Una vida correctamente gestionada
Nuestro protagonista es una persona aspiracional.
Ha visto suficientes series de televisión como para haber llegado a una conclusión bastante razonable: una vida bien organizada debería parecerse un poco más a Suits.
No necesariamente por los pleitos.
Más bien por lo demás.
Una empresa con cierta proyección. Un coche adecuado. Dientes impecables. Pelo suficiente. Un cuerpo razonablemente entrenado y, llegado el momento, una vivienda que permita recibir a alguien sin tener que explicar que aquello es provisional.
No pretende exactamente ser Harvey Specter.
Aspira a algo quizá más contemporáneo: parecer una persona a la que las cosas le están saliendo bien.
Y decide abordarlo metódicamente.
El primer paso será montar un negocio.
Quiere abrir un establecimiento de cafés de especialidad.
No una cafetería.
La distinción le parece importante.
Tiene nombre para la marca, logotipo, una idea bastante precisa de la iluminación y algunas previsiones de crecimiento. Ha leído sobre sociedades, financiación, inversión y estructuras empresariales.
Todavía no ha vendido el primer café.
Pero considera llegado el momento de diseñar la estructura corporativa.
El abogado
Acude a un abogado y explica el proyecto durante un buen rato.
La marca. El local. Las previsiones. La financiación que necesitará. Una posible expansión. Alguna idea sobre inversores futuros y una estructura societaria que, convenientemente representada mediante rectángulos y flechas, parece capaz de acompañarle durante muchos años.
El abogado escucha.
—¿Cuánto calcula que va a facturar el primer año?
Nuestro protagonista ofrece una cifra.
—¿Cuánto necesita realmente para empezar?
La cifra disminuye.
—¿Cuántos socios son?
—De momento, yo.
—¿Tiene inversores?
—Todavía no.
El abogado lo piensa unos segundos.
—¿Y por qué no empieza como autónomo? Abre, prueba el negocio, empieza a facturar y, cuando tenga sentido, constituimos una sociedad y hacemos evolucionar la estructura.
Nuestro protagonista guarda silencio.
No era aquello.
Había imaginado una conversación con más sociedades.
El abogado le había recomendado empezar vendiendo café.
Al terminar la consulta pide una hoja de reclamaciones.
El abogado se lo explica amablemente.
—Los abogados estamos sometidos a disciplina colegial. Si considera que mi actuación profesional ha sido incorrecta, puede presentar una queja ante el Colegio de la Abogacía de Madrid. Allí la tramitarán y me pedirán las explicaciones que consideren oportunas.
Le facilita el teléfono y la dirección.
—No necesita mi autorización. Presenta su queja, el Colegio hará lo que corresponda y yo contestaré lo que estime conveniente.
Nuestro protagonista guarda los datos.
Sale del despacho.
Y llama a la Policía Municipal.
Una visita institucional
Al cabo de un rato aparecen dos agentes.
—Nos han llamado porque un cliente dice que se ha negado usted a entregarle una hoja de reclamaciones.
El abogado ya conoce el asunto.
Vuelve a explicar el régimen colegial, la posibilidad de presentar una queja y los datos que había facilitado al cliente.
Uno de los agentes hace finalmente la pregunta:
—Entonces, ¿usted dispone de hojas de reclamaciones?
El abogado lleva ya algún tiempo dedicado a la cuestión.
—No dispongo ni pienso disponer. Si quieren, lo consignan exactamente así. Y si necesitan mi número de colegiado, también se lo facilito.
Los agentes toman nota.
Lo consignan.
Y se marchan.
No sucede nada más.
Nuestro protagonista continúa sin sociedad, sin hoja de reclamaciones y con la dirección del ICAM perfectamente localizada.
Decide ocuparse de otras áreas de su vida.
Medicina deportiva de élite
Empieza a entrenar con regularidad.
Una mañana aparece un dolor después de una sesión especialmente entusiasta.
Actúa prudentemente y pide cita con un traumatólogo.
El médico explora, pregunta, revisa las pruebas disponibles y llega a una conclusión bastante poco espectacular.
—No parece nada importante.
Nuestro protagonista espera el resto.
No llega.
—¿Entonces?
—Reposo unos días. Antiinflamatorio si lo necesita. Después vaya recuperando actividad progresivamente.
—¿Rehabilitación?
—De momento no parece necesaria.
Nuestro protagonista había leído sobre cámaras hiperbáricas, tratamientos regenerativos, recuperación funcional y protocolos empleados con deportistas profesionales.
No esperaba necesariamente el tratamiento de un jugador del Real Madrid.
Pero tampoco esperaba que la principal intervención médica consistiera en no hacer demasiado durante unos días.
Sale de la consulta con una receta considerablemente menos tecnológica de lo previsto.
El gimnasio tiene otra opinión
Cuando vuelve al gimnasio explica lo sucedido.
El entrenador escucha la historia.
—Muy suave al principio. Nada de peso. Si algo duele, paras. Y si el médico te ha dicho otra cosa, haces caso al médico.
Le propone algunos ejercicios sencillos de movilidad.
Nuestro protagonista los encuentra poco ambiciosos.
Añade algunos que recuerda de su entrenamiento habitual.
Al día siguiente le duele más.
Ahora empieza a interesarse seriamente por la cualificación de la persona que le había orientado.
Mira la pared.
Hay diplomas.
Un curso de terapia manual.
Alguna formación de quiropráctica.
Un certificado extranjero.
Una academia cuyo nombre contiene la palabra International.
Fotografía cuidadosamente todos los documentos.
También conserva los mensajes del entrenador.
Esta vez sí pide una hoja de reclamaciones.
La carpeta empieza a existir.
La sonrisa
La siguiente fase son los dientes.
Acude a una clínica dental para realizarse una limpieza.
Nada especialmente complejo.
No pretende modificar la estructura de su mandíbula.
Quiere salir con los dientes algo mejores que cuando entró.
Durante la limpieza siente molestias.
Después también.
La sensibilidad dura varios días.
Vuelve a la clínica.
Lo revisan.
No encuentran ninguna lesión.
Le explican que puede aparecer sensibilidad transitoria después de determinados tratamientos y le recomiendan un producto desensibilizante.
Las molestias disminuyen y finalmente desaparecen.
Nuestro protagonista sigue considerando relevante un dato:
Antes no le dolía.
Después sí.
Pide la hoja de reclamaciones.
La guarda.
Una decisión capilar prudente
Después llega el cabello.
Estudia alternativas.
También Turquía.
Encuentra ofertas que incluyen intervención, hotel, desplazamientos y un número de unidades foliculares que hasta ese momento desconocía que formara parte de su vocabulario.
Finalmente decide realizar el tratamiento en España.
Le parece más prudente.
Consulta una clínica.
Le explican el procedimiento, las limitaciones y la evolución esperable. Pregunta incluso si puede quedar como una fotografía que conserva en el teléfono.
Le explican que no puede garantizarse un resultado idéntico y que dependerá, entre otros factores, de sus características individuales y de la zona donante.
Firma.
Se somete al tratamiento.
Espera.
Fotografía.
Vuelve a esperar.
Crece pelo.
Objetivamente hay más.
Pero no exactamente el que había imaginado.
La línea frontal podría, en su opinión, tener más densidad.
Compara imágenes.
Cambia la iluminación.
Vuelve a comparar.
No está satisfecho.
Empieza otra carpeta.
El coche
El establecimiento de cafés empieza finalmente a funcionar.
Nuestro protagonista compra un vehículo en un concesionario.
El coche funciona perfectamente.
Arranca.
Frena.
Gira.
No produce ruidos inexplicables.
Durante aproximadamente dos semanas le gusta mucho.
En la tercera deja de gustarle.
No sabe exactamente por qué.
Quizá haya visto otro.
Regresa al concesionario.
—Quiero cambiarlo.
—¿Qué problema tiene?
—Ninguno.
Se produce un breve silencio.
—Entonces, ¿por qué quiere cambiarlo?
—Porque no estoy satisfecho.
La conversación continúa un rato.
Sale del establecimiento con el mismo vehículo y una hoja de reclamaciones.
La villa
La última pieza es la vivienda.
Una inmobiliaria le enseña varias propiedades.
Una tiene poco jardín.
Otra demasiado carácter.
Una tercera necesitaría demasiadas explicaciones.
Finalmente aparece la villa.
Le gusta.
Negocia.
Firma.
Compra.
Está satisfecho.
Después recibe la factura de intermediación.
La observa detenidamente.
La vivienda continúa gustándole.
La factura bastante menos.
Llama a la inmobiliaria.
Le recuerdan la comisión pactada.
Busca el contrato.
La comisión está allí.
Eso no mejora su estado de ánimo.
Solicita también una hoja de reclamaciones.
El dossier
Meses después vuelve al primer abogado.
El negocio existe.
El coche también.
Tiene más pelo.
Los dientes están limpios.
La espalda funciona razonablemente.
Y posee una villa.
Desde cierta distancia, su programa de optimización podría considerarse un éxito.
Nuestro protagonista no lo ve exactamente así.
Trae un dossier.
Es un buen dossier.
Índice.
Separadores.
Facturas.
Contratos.
Informes médicos.
Fotografías.
Capturas de WhatsApp.
Publicidad.
Diplomas fotografiados.
Y varias hojas de reclamaciones.
Lo coloca sobre la mesa.
—Quiero que me dé presupuesto para reclamar todo esto.
El abogado abre la carpeta.
Mira el índice.
Pasa algunas páginas.
Vuelve al índice.
—No puedo darle ahora un presupuesto.
Nuestro protagonista lo mira.
El abogado reconoce inmediatamente aquella expresión.
—¿Va a llamar otra vez a la Policía Municipal porque no le doy ahora un presupuesto? ¿Va a ir al ICAM? ¿O me deja analizar bien esto y le explico qué reclamaciones pueden proceder, cuáles no y por qué?
Esta vez decide escuchar.
El abogado abre de nuevo la carpeta.
Y es entonces cuando empieza realmente el análisis jurídico.
Lo que había realmente dentro del dossier
El abogado: asesorar no es confirmar expectativas
El primer separador tiene una peculiaridad: se refiere al propio abogado.
—Usted quería montar una estructura societaria compleja y yo le recomendé empezar como autónomo.
—Exacto.
—¿Qué considera que hice mal?
—No era lo que yo esperaba.
—Eso ya lo sé. Le pregunto qué considera técnicamente incorrecto.
Silencio.
Un servicio profesional no obliga al profesional a confirmar la solución que el cliente había elegido previamente. Precisamente una de las funciones del asesoramiento consiste en descartar estructuras innecesarias, tratamientos desproporcionados o decisiones que no respondan a la situación real.
Otra cuestión sería que el consejo fuese técnicamente incorrecto, se hubiera omitido información esencial o una actuación negligente hubiese causado un perjuicio.
Además, no todo cliente es necesariamente un consumidor. El TRLGDCU define como consumidor a la persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Cuando el encargo se dirige precisamente a organizar una futura actividad empresarial, habrá que analizar la finalidad concreta de esa contratación.
En cuanto a la hoja de reclamaciones, la Comunidad de Madrid exceptúa del sistema unificado a los profesionales liberales colegiados que disponen de un sistema propio de reclamaciones. El ICAM contempla expresamente las quejas deontológicas frente a abogados y sociedades profesionales y ejerce potestad disciplinaria sobre sus colegiados. Comunidad de Madrid · ICAM.
—Entonces, ¿la Policía no sirvió para nada?
—Consiguió que dos agentes conocieran su proyecto de café antes de que abriera. Tampoco diría que fue completamente inútil.
El traumatólogo: más tratamiento no significa mejor tratamiento
El abogado lee el informe.
Sobrecarga muscular leve. Sin signos de lesión estructural. Reposo relativo. Analgesia si precisa. Reincorporación progresiva.
—¿Después apareció alguna lesión distinta?
—No.
—¿Necesitó algún tratamiento especial?
—No.
—¿Se recuperó?
—Sí.
—Entonces tenemos un diagnóstico leve, un tratamiento conservador y una evolución favorable.
La circunstancia de que un tratamiento parezca poco sofisticado no permite concluir que sea incorrecto. Una actuación sanitaria adecuada puede consistir precisamente en evitar pruebas o tratamientos que el profesional no considera necesarios.
La medicina tampoco tiene obligación de ofrecer al paciente una experiencia de alto rendimiento porque la lesión se haya producido en un gimnasio.
El gimnasio: un diploma fotografiado no demuestra una actuación sanitaria
El abogado pasa a los mensajes.
Muy suave. Nada de peso. Si te duele, paras. Sigue la pauta del médico.
Después observa las fotografías de los certificados.
—¿Esta persona se presentó como fisioterapeuta?
—No exactamente.
—¿Le diagnosticó alguna lesión?
—No.
—¿Le dijo que ignorara las instrucciones del traumatólogo?
—No.
—Aquí parece que hizo justo lo contrario.
Nuestro protagonista señala los certificados.
—Pero mire todos esos títulos.
El abogado amplía una fotografía.
—Los estoy mirando.
Hace una pausa.
—Fotografiar un diploma no convierte el diploma en el problema.
La fisioterapia sí constituye una profesión sanitaria regulada y la normativa atribuye a los fisioterapeutas determinadas funciones de recuperación y rehabilitación. Otra cosa es que un entrenador adapte prudentemente el ejercicio, remita expresamente a las indicaciones médicas y no se presente como profesional sanitario. Ley 44/2003, de ordenación de las profesiones sanitarias.
Además, los propios mensajes reflejan que el cliente añadió por iniciativa propia ejercicios que ya realizaba anteriormente.
No aparece en el dossier una actuación sanitaria clandestina, una pauta contraria a la del médico ni un daño causalmente imputable al entrenador.
El dentista: molestia no equivale a negligencia
—Aquí me hizo daño.
—Eso dice la hoja de reclamaciones.
—Antes no me dolía.
—Eso también lo hemos establecido.
El abogado revisa la documentación.
Limpieza. Sensibilidad posterior. Revisión. Ausencia de lesión. Tratamiento desensibilizante. Desaparición de las molestias.
—¿Le sigue doliendo?
—No.
—¿Le revisaron cuando volvió?
—Sí.
—¿Encontraron algún daño?
—No.
Nuestro protagonista insiste.
—Bien, no había lesión, pero me dolió y, como consumidor, no estoy satisfecho.
El abogado lo mira.
—Nadie va al odontólogo para relajarse durante la intervención.
Una molestia posterior puede merecer revisión y seguimiento, pero no acredita por sí misma una negligencia. Para reclamar daños habría que poder identificar el daño y establecer su relación causal con una actuación profesional incorrecta.
En este caso existe una molestia transitoria, una revisión posterior sin lesión objetivada y una evolución favorable.
La normativa sanitaria exige que las unidades de odontología estén bajo responsabilidad de un odontólogo o estomatólogo, pero la existencia de una actividad sanitaria regulada no transforma toda molestia propia de un tratamiento en responsabilidad profesional. Real Decreto 1277/2003.
—Pero presenté la reclamación.
—Sí. Eso está perfectamente acreditado.
El trasplante capilar: tampoco puede demandarse una expectativa
El abogado abre las fotografías.
Hay muchas.
Frontal.
Perfil.
Luz natural.
Luz artificial.
Cabello seco.
Cabello húmedo.
Antes.
Después.
—¿Qué está reclamando exactamente?
—Quería más densidad.
—¿Le garantizaron una densidad concreta?
—No.
El abogado encuentra el correo en el que el cliente había enviado una fotografía preguntando si obtendría un resultado similar.
La clínica había contestado que no podía garantizar un resultado idéntico.
—Esto no ayuda demasiado a nuestra reclamación.
—Ya.
—De hecho, ayuda bastante a la otra parte.
Los tratamientos quirúrgicos con finalidad estética capilar tienen consideración sanitaria y están sujetos a requisitos profesionales específicos. Pero en esta carpeta no aparece una cuestión de habilitación, una lesión, un defecto técnico acreditado ni una promesa concreta incumplida. Real Decreto 1277/2003.
Existe, fundamentalmente, un resultado que no coincide exactamente con la representación mental previa del paciente.
—No puedo demandar una expectativa.
El coche: cambiar de opinión tampoco es una falta de conformidad
—Quiero devolverlo.
—¿Qué avería tiene?
—Ninguna.
—¿Le falta algún equipamiento contratado?
—No.
—¿Le ocultaron alguna característica relevante?
—No.
—Entonces sigue sin gustarle.
—Correcto.
La compra se realizó presencialmente en el concesionario.
El derecho de desistimiento de catorce días previsto en la legislación de consumo opera específicamente en los contratos a distancia y celebrados fuera del establecimiento, salvo las excepciones y particularidades legales. No existe un derecho general a devolver una compra presencial simplemente porque posteriormente deje de gustar, salvo que el propio empresario haya reconocido contractualmente esa posibilidad.
Otra cuestión completamente distinta sería que el vehículo presentase una falta de conformidad. Pero el coche de nuestro protagonista funciona correctamente y responde a lo contratado. Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
—Entonces el problema sigue siendo que no le gusta.
—Sí.
—Eso puede ser un problema. Pero no necesariamente uno para el juzgado.
La inmobiliaria: una comisión pactada no se vuelve ilícita cuando llega la factura
El abogado abre el contrato.
Busca la comisión.
La encuentra.
—¿Cuánto le dijeron que cobrarían?
El cliente señala la cifra.
—¿Y cuánto le han cobrado?
La misma.
—¿Le encontraron la vivienda?
—Sí.
—¿La compró?
—Sí.
—¿La comisión figuraba en el documento antes de que usted contratara?
—Sí.
—Entonces, ¿cuál es exactamente la reclamación?
—Ahora me parece excesiva.
Que un precio parezca caro después de haber recibido la prestación no determina su ilicitud.
Otra cosa sería una comisión no informada, conceptos no aceptados, falta de transparencia o servicios que no hubieran llegado a prestarse.
Nada de eso aparece en el dossier.
Siete experiencias y ninguna demanda
El abogado reúne las carpetas.
—¿Ve qué ha ocurrido?
Nuestro protagonista no responde.
—Ha agrupado situaciones completamente diferentes bajo una única categoría: «no estoy satisfecho».
Señala los separadores.
En un caso no le gustó el asesoramiento recibido.
En otro esperaba un tratamiento médico más sofisticado.
En el gimnasio interpretó unos diplomas como indicio de una actuación sanitaria que los documentos no reflejan.
Tras la limpieza dental sufrió unas molestias transitorias que fueron revisadas y desaparecieron.
En el trasplante esperaba más densidad de la que nadie había garantizado.
El coche dejó de gustarle.
Y la comisión inmobiliaria empezó a parecerle excesiva después de haber aceptado su importe y recibido el servicio.
El cliente mira el dossier.
—Entonces, ¿no reclamaría nada?
—Con lo que tengo delante, no.
—¿Nada?
—Nada que yo le recomiende judicializar.
Hace una pausa.
—Usted no tiene siete reclamaciones. Tiene siete experiencias que no coincidieron exactamente con lo que esperaba.
La hoja de reclamaciones no es una sentencia
Nuestro protagonista mira las hojas acumuladas.
—Entonces, ¿para qué sirven?
—Para reclamar.
—Eso ya lo sé.
—No estoy seguro.
Una hoja de reclamaciones permite formalizar una queja y activar, cuando corresponda, los mecanismos administrativos de consumo. También puede servir para dejar constancia de la existencia de una controversia y de lo que cada parte manifestó en determinado momento.
Pero no acredita automáticamente un incumplimiento.
No demuestra una negligencia profesional.
No acredita por sí sola un daño ni su relación causal.
Y no transforma una expectativa subjetiva en una obligación contractual.
—Reclamar es un derecho —concluye el abogado—. Tener razón requiere algo más.
Y ahora sí podemos hablar de honorarios
El cliente vuelve a la pregunta con la que había entrado.
—Entonces, ¿cuánto me habría costado?
—Ésa era precisamente la pregunta que no podía responder al principio.
Antes de aceptar una reclamación hay que determinar si existe una pretensión jurídicamente defendible, contra quién debe dirigirse, qué hechos pueden probarse, qué daño existe, qué prueba pericial sería necesaria y qué resultado razonable cabe esperar.
El peso del dossier no determina el peso jurídico del asunto.
Puede contener cien páginas y ninguna acción recomendable.
—Entonces me ha hecho venir para decirme que no demande a nadie.
—No. Ha venido usted para preguntarme si debía demandar a alguien.
No era exactamente lo mismo.
La consulta termina
Nuestro protagonista guarda lentamente las carpetas.
No ha obtenido lo que esperaba.
Otra vez.
Pero a estas alturas abogado y cliente ya se entienden.
El abogado sabe que su cliente llegará con una teoría considerablemente elaborada sobre lo que debería suceder.
El cliente sabe que el abogado probablemente desmontará una parte de ella antes de empezar a trabajar.
Parece funcionar.
Antes de que se levante, el abogado lo mira.
—Bien. Después de que tampoco hoy le he dicho lo que quería escuchar, tiene dos opciones.
El cliente sonríe.
Ya conoce aproximadamente el procedimiento.
—Me invita a uno de esos cafés de especialidad que vende usted o llama otra vez a la Policía Municipal.
—¿Solo o con leche?
—Solo.
Esta vez no hubo necesidad de llamar a nadie.
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